Qué decir a un cliente que no vino a su cita

Cuando un cliente falta sin avisar, lo mejor es escribirle un mensaje breve y amable, pasadas unas horas o al día siguiente, que pregunte si está bien y le ofrezca otro hueco. Así recuperas al cliente y, a la vez, dejas claro cómo trabajas. Aquí tienes qué decir en cada caso y qué evitar.

Primero, respira

Cuando alguien no viene, lo normal es enfadarse. Es comprensible: has reservado el tiempo, quizá has rechazado a otra persona. Pero el mensaje que escribes con rabia suele ser el que hace perder al cliente, y muchos plantones son despistes. Espera a que pase el enfado y escribe después.

Cuándo escribir

Si el cliente no ha llegado a la hora, espera unos quince o veinte minutos por si viene con retraso, y entonces escribe un mensaje corto («¿Va todo bien? Te esperaba a las 17:30»). Si no responde, el segundo mensaje, más completo, puede ir esa misma tarde o a la mañana siguiente. No insistas más de una vez: dos mensajes son suficientes.

Qué escribir según el caso

La primera vez

Parte de que ha sido un despiste y deja una puerta abierta:

Hola, [nombre]. Hoy te esperaba a las [hora] y no te he visto llegar. Espero que esté todo bien. Si quieres, te busco otro hueco esta semana.

Cuando avisa tarde, o avisa después

Agradece que escriba y recuerda cómo funciona tu agenda, sin sermón:

Gracias por avisar, [nombre]. La próxima vez, si me lo dices con un día de margen puedo dar el hueco a otra persona. ¿Te busco otra hora?

La segunda vez

Se puede ser más claro. Reconoce la relación y explica por qué te importa:

Hola, [nombre]. Hoy ha vuelto a pasar que no has podido venir. Cuando una cita se queda vacía, ese tiempo no lo puedo ofrecer a nadie. Si te viene mejor, confírmame siempre el día antes. ¿Quieres que te busque otra hora?

La tercera vez, o más

Aquí puedes cambiar la norma para esa persona, con educación. Por ejemplo, que solo le reservas con poca antelación, o que antes de darle una hora te confirme:

Hola, [nombre]. Ya van tres citas en las que no has podido venir. Me encanta que vengas, pero necesito que me confirmes el día antes para guardarte hora. ¿Te parece bien así?

Un cliente habitual de años

Con quien lleva tiempo contigo, el tono es más cercano y con preocupación real:

Hola, [nombre]. Hoy no has venido y no es habitual en ti. ¿Todo bien? Dime cuándo te viene mejor y lo arreglamos.

Si no contesta

Una vez que has escrito dos veces, para. Apunta la ausencia en su ficha y no insistas. Si vuelve a pedir cita más adelante, aplicas la norma que hayas decidido para quien ha faltado.

Qué evitar al escribir

• Reproches y ironías. «Ya veo que tu tiempo vale más que el mío» te hará sentir bien un minuto y te costará un cliente.
• Mensajes largos. Cuanto más largo, más defensivo se pone el que lo lee.
• Escribir a otras horas. Un mensaje de madrugada o en pleno servicio suele salir peor que uno enviado con calma.
• Contarlo en redes o a otros clientes. Es tu cliente, y sus datos no son para compartir.

Y si quieres cobrar la cita perdida

Cobrar por faltar es una decisión delicada. Solo tiene sentido si el cliente lo sabía y lo aceptó antes de reservar, y con un importe proporcionado: la normativa de consumidores considera abusivas, y por tanto sin valor, las cláusulas que imponen una indemnización desproporcionadamente alta a quien no cumple (artículo 85.6 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Si no lo había aceptado antes, no le cobres. Y si te lo planteas, pide a tu asesor que revise el texto, el importe y cómo se factura. Antes de llegar ahí, merece la pena probar con un buen recordatorio y una norma clara.

Apunta cada ausencia

Lo que no se apunta se olvida. En la ficha del cliente, anota la fecha y si avisó. Apunta hechos, no opiniones sobre la persona: tu cliente puede pedirte ver lo que guardas de él. Si usas un cuaderno, vale; lo importante es que tú y quien trabaje contigo veáis lo mismo. Con ese historial, la norma «a la tercera, confirmación obligatoria» se aplica sin discusión y sin depender de tu memoria.

En Busyhands, la cita pasada cuenta como hecha y, si el cliente faltó, la marcas con «No vino» (con «Sí vino» lo corriges si te equivocas). La ficha del cliente guarda el historial de citas y ausencias, para que el dato esté donde lo necesitas cuando vuelva a escribir.

Reduce el problema antes de que ocurra

La mejor respuesta a un plantón es el que no llega a producirse. Un recordatorio el día antes con una forma fácil de cancelar evita buena parte de ellos; en cómo reducir los plantones y en mensajes de recordatorio de cita tienes el método y las plantillas.

Resumen

1. Espera a que se te pase el enfado y escribe con calma.
2. Primer mensaje breve y amable, con otro hueco.
3. Segunda vez, aclara cómo trabajas.
4. Tercera vez, cambia la norma para esa persona.
5. Como mucho dos mensajes: no insistas.
6. Apunta cada ausencia.