Cómo gestionar las citas mientras cortas el pelo

Con las manos ocupadas, contestar al WhatsApp a cada mensaje es imposible y, si lo intentas, la persona que tienes en la silla lo nota. Lo que funciona es separar lo que hay que decidir de lo que es mecánico, contestar lo mecánico con atajos o con ayuda, y reservarte solo lo que necesita tu criterio.

El problema: dos clientes a la vez

Quien trabaja solo, o con una persona más, vive dividido. La clienta que está en la silla merece toda tu atención, y la que escribe por el móvil quiere una respuesta rápida. Si contestas a la segunda con prisas, te equivocas de hora o de servicio. Si no contestas, es posible que reserve en otro sitio. Ninguna de las dos opciones es buena, y las dos se repiten todos los días.

Paso 1: decide qué es mecánico y qué es decisión

La mayoría de los mensajes son del primer tipo. Piensa en los de la última semana y clasifícalos:

• Mecánicos: «¿Qué hueco tienes el jueves?», «¿Cuánto cuesta un corte?», «¿A qué hora cerráis?», «Quiero cita para el sábado».
• De decisión: «¿Puedes hacerme un cambio de look radical?», «Quiero cambiar la cita pero es un servicio que te habías reservado», «Tengo una alergia, ¿qué me aplicarías?».

Lo mecánico se puede contestar con un atajo o con un asistente. Lo que requiere tu criterio es para ti, y puede esperar a que acabes. Si alguien te cuenta algo de su salud, como una alergia, contéstale tú y apúntalo solo si lo necesitas para atenderle.

Paso 2: pon tu horario de contestar y dilo

Si miras el móvil cada tres minutos, pierdes el hilo con la persona que tienes delante. Elige dos o tres momentos (al abrir, a mediodía y al cerrar), contesta todo de golpe y avísalo con un mensaje de saludo o de ausencia en WhatsApp Business:

Hola, soy [nombre] de [peluquería]. Estoy con clientas y contesto a mediodía y por la tarde. Si quieres cita, dime el servicio y el día que te va bien.

El cliente que sabe cuándo recibirá respuesta espera mejor que el que no sabe nada.

Paso 3: atajos para lo que se repite

Las respuestas rápidas de WhatsApp Business te dejan escribir una vez la respuesta a las preguntas frecuentes (precios, horario, dirección, cuánto dura cada servicio) y mandarla con dos toques. Preparar diez respuestas lleva una tarde, y ahorra minutos cada día. Hay un método completo en organizar la agenda por WhatsApp sin perder mensajes.

Paso 4: ten las manos libres en lo que se pueda

Hay pequeños gestos que ayudan:

• Dictado por voz. Si tu móvil lo permite, puedes dictar una respuesta corta sin soltar la herramienta. Revisa el texto antes de mandarlo.
• Móvil a la altura de la vista y con el volumen en vibración. Ves quién escribe sin dejar de mirar el trabajo.
• Notificaciones solo del negocio. Silencia los grupos y los chats que no sean de clientes.

Paso 5: que conteste otra persona (si puede)

Si tienes a alguien que no está con las manos en el pelo (una pareja, alguien en recepción, un familiar), le puede encargar el móvil en las horas punta. Eso funciona si esa persona conoce tus servicios, tus precios y tu agenda. Si no, el riesgo es que dé citas que no encajan y tengas que deshacer. Y pídele que lo que lea en los chats se quede ahí: son datos de tus clientes.

Paso 6: bloquea los ratos en los que no vas a poder

Cuando sabes que no podrás atender (una pausa para comer, un servicio largo, un día de cierre), anótalo en la agenda como no disponible, para que nadie te reserve ahí. Es la parte que más se olvida: si alguien reserva a las 14:00 y tú comes a las 14:00, el conflicto lo tienes tú.

Paso 7: automatiza solo la parte mecánica

Cuando el método manual no da más de sí, se puede automatizar lo mecánico: contestar a quien pide cita, enseñar los huecos libres, apuntar y recordar. Lo que se decide, se queda contigo.

Un asistente de citas por WhatsApp hace exactamente eso, y es el sentido de Busyhands. Contesta en el WhatsApp de tu negocio, ofrece los huecos libres según la duración de cada servicio y deja la cita en la agenda. Cuando el cliente pide hablar con una persona, dice algo que no entiende dos veces seguidas o dice que no quiere cita, pasa la conversación a ti y deja de contestar en ese chat. Si contestas tú desde el móvil, se calla en ese chat unas horas que eliges. Y con el botón «Bloquear horas» bloqueas un rato o un día para que no ofrezca esas horas.

Más detalle por sector: peluquerías y barberías.

Antes de automatizar, comprueba esto

Si decides probar una herramienta, mira:

1. Que no pierda el control. Tienes que poder pausarla, y ver qué ha contestado.
2. Que ofrezca huecos de verdad. Que lea tu agenda y la duración de cada servicio, no que invente horas.
3. Que te pase la conversación cuando haga falta. Una herramienta que nunca te avisa tiene sus riesgos.
4. Que trate bien los datos de tus clientes. Pregunta dónde se guardan, quién más los recibe y pide el contrato de encargado del tratamiento, que la ley exige cuando otro trata datos por cuenta tuya (artículo 28 del Reglamento General de Protección de Datos).

Resumen

1. Separa lo mecánico de lo que requiere tu criterio.
2. Fija dos o tres momentos para contestar y dilo en un mensaje de ausencia.
3. Prepara respuestas rápidas.
4. Bloquea en la agenda los ratos en los que no estarás.
5. Automatiza lo mecánico cuando el método manual no baste.